Klantenbeleveving in marketingstrategie

Klantenbeleving creëren: een vergeten dimensie in uw b2b-marketingstrategie?

Bedrijven, professionel services en vrije beroepers spelen vooral op hun kennis en expertise in een vakgebied. Maar vergeet u niet dat uw klant ook andere argumenten meeneemt om te beslissen of hij/zij met u in zee gaat? Een pleidooi voor bewuste aandacht voor customer service, klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Hoe goed u ook bent in uw vak, er zijn andere aanbieders die ook uw specialisatie beheersen. Maar cliënten zullen ook, bewust of onbewust, voor u kiezen omdat ze zich goed voelen bij u, zich (h)erkend voelen, omdat “het klikt”. Kortom: hoe ze u “beleven”.

De effecten van customer service in business-to-businessmarketing

Customer service heeft een positieve invloed op de groeikansen van uw bedrijf of praktijk, uw omzet en winstgevendheid. Een cultuur van klantgerichtheid versterkt de band van uw cliënten met uw organisatie. Cliënten zullen langer cliënt blijven en hun positieve ervaringen makkelijker doorgeven aan anderen.

Betekent dit dat kennis en expertise naar de achtergrond verdwijnen? Laat ons duidelijk zijn: neen. Ze zijn het olympische minimum. Zonder dit zal u nooit een goede bedrijf of een sterke praktijk neerzetten. Maar klantenbeleving kan wel een onderscheidende factor worden waarom cliënten voor u kiezen en niet voor iemand anders.

Een klantgerichte attitude creëren

Alles start bij het bepalen van uw doelen. Hoe wil u dat (potentiële) cliënten u ervaren? En hoe ervaren ze u vandaag? Om het tastbaarder te maken, kan u een oefening doen “we willen de … van onze sector zijn”. The Jane bijvoorbeeld? Het restaurant van topchef Sergio Herman waar alles tot in de puntjes georchestreerd wordt met een hoge kwaliteit in het achterhoofd. Of de Colruyt? Of … vul zelf maar in met een merk dat u goed kent. Laat het duidelijk zijn: customer service heeft niets te maken met duur of goedkoop. Het is in essentie een manier van omgaan met (potentiële) klanten.

In moderne marketing spreekt men over “service design”. Het bewust uitspelen van uw service als onderdeel van uw merkbeleving. De aanpak is als volgt:

  • Het in kaart brengen van de verschillende contactmomenten van een cliënt met u: telefoon, e-mail, uw factuur, communicatie over een dossier, …
  • Deze contactmomenten evalueren: wat doet u goed, wat doet u slecht, wat kan verbeterd worden. Bij voorkeur betrekt u bij dergelijke evaluatie ook uw cliënten en/of personen die recent met u contact hadden.
  • Uw doelen bepalen en een actieplan maken om uw service te verbeteren

Hoe inbedden in uw bedrijf of praktijk?

U zal de customer service-gedachte in uw organisatie moeten managen.

Uit uw actieplan zullen thema’s naar boven komen die u makkelijk centraal kunt opzetten en die minder persoonsgebonden zijn: uw website of een factuur lezersvriendelijker maken bijvoorbeeld. Of een jaarlijks cliënt event.

Maar daarnaast zijn er ook een aantal taken die u dagdagelijks van elke medewerker verwacht: een dag voordien een afspraak nog even bevestigen, een eenduidige beginzin wanneer u de telefoon opneemt, een verslag beperken tot 1 A4 en in begrijpbare taal, transparantie over de vergoeding, …

De ervaring is dat dit elementen zijn die u meestal makkelijk op papier zet en afspreekt, maar regelmatig opnieuw onder de aandacht moet brengen. M.a.w: uw collega’s en medewerkers hierop coachen.

In de sterkste organisaties zit klantgerichtheid ingebed in de cultuur. Ik maak even een uitstapje naar een totaal andere sector. Wouter Torfs van de schoenenketen Torfs verwoordt het zo: “wanneer we medewerkers aanwerven kijken we in eerste instantie naar de attitude. Kennis van schoenen kan je aanleren, klantgerichtheid is een attitude die je hebt of niet hebt”.

Uw marketingplannen voor het najaar al vastgelegd? Zet customer service, klantgerichtheid, klantvriendelijkheid toch nog maar mee op uw agenda.